miércoles, julio 17, 2024
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Zoom Virtual Agent proporciona soluciones basadas en inteligencia artificial para centros de llamadas

La lealtad del cliente a una marca a menudo está determinada por la serie de interacciones, tanto en línea como fuera de línea, que conectan a los clientes con la empresa. Sin embargo, los consumidores pueden ser volubles. Los clientes son cada vez más exigentes y esperan experiencias personalizadas “a pedido” y un excelente servicio en todos los canales de interacción a cambio de su lealtad. De hecho, estudios recientes muestran que El 59% de los consumidores dicen que dejarán una marca después de una experiencia negativa.

Debido a las altas expectativas de los consumidores, las empresas deben cultivar y reforzar la lealtad a la marca con cada interacción con un cliente. En los últimos años, los centros de llamadas han jugado un papel mucho más importante en el mantenimiento de esa lealtad. Cuando el distanciamiento social prohibió la mayor parte del contacto personal con las empresas, los centros de llamadas ya no eran solo otro punto de contacto en el viaje del cliente; A menudo eran los más importantes. Zoom es una de las empresas que lleva la IA a los centros de llamadas para respaldar este punto de contacto crítico.

Los modelos de IA se están volviendo más inteligentes y la IA generativa se ha convertido en herramientas con las que las personas interactúan todos los días. Lo hemos visto en las fusiones. Motor de búsqueda Microsoft Bing y copiloto de 365, así como Workspace de Google como asistente de productividad, solo por nombrar algunos. Ahora, un agente virtual de Zoom está llevando chatbots en lenguaje humano a los centros de llamadas. Echemos un vistazo a cómo los chatbots de IA se han vuelto críticos para la satisfacción del cliente y qué se necesita para que estos bots tengan éxito. También revelaremos cómo Zoom desarrolló el bot que sus “Zoomies” (empleados de Zoom) llaman “Zoe”.

Ampliar la necesidad de una mejor experiencia del cliente

A principios de 2020, cuando el Covid-19 barrió el mundo, las sucursales bancarias cerraron, una gran cantidad de compras se trasladaron a Internet y muchas personas recurrieron a Zoom para sus interacciones en persona. En mi familia, como muchos otros, todos han estado en varias llamadas de Zoom al día. Esto incluyó reuniones de trabajo y escolares en línea, reuniones familiares e incluso catas de vino. Para muchos, estas reuniones fueron una extensión natural de su día de trabajo ahora remoto, y fueron increíblemente fáciles de navegar. Para otros, la curva de aprendizaje fue un poco más pronunciada.

Con toda esta interacción repentina, y a menudo nueva, Zoom ha visto un gran aumento de crecimiento. En el primer trimestre fiscal afectado por la pandemia, los ingresos de Zoom aumentaron un 169 %; En el próximo trimestre, ese número aumentó a 355%. Las suscripciones de nuevos clientes representaron el 81% de los ingresos. Todo eso fue genial para la empresa, pero el auge repentino creó un nuevo problema a resolver: el servicio al cliente.

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Durante el inicio de la pandemia, las empresas se apresuraron a implementar chatbots para ayudar a gestionar los problemas de los clientes. Empresas como Zoom, que ya tenían chatbots en funcionamiento, descubrieron que el gran volumen y la complejidad de las interacciones eran más de lo que estaban preparados. Antes de inyectar IA conversacional en los bots de chat, las interacciones con los bots de servicio al cliente estaban impulsadas principalmente por árboles de decisión que a menudo mantenían a los clientes en un bucle frustrante y fuera del alcance humano. Si los clientes finalmente se encuentran con un representante de servicio al cliente en vivo, el representante no tendrá fácil acceso a los datos históricos de la cuenta o al contexto de la consulta del cliente.

Zoom reconoció estas limitaciones y se dispuso a revisar la experiencia de usuario del servicio al cliente de la empresa. Lo que sucedió a continuación es una historia de éxito sorprendente: un chatbot creado para ayudar a los clientes de Zoom tuvo tanto éxito que la empresa lo convirtió en una oferta de producto: el agente virtual de Zoom.

El punto de dolor que generó el robot.

Una vez que Zoom comenzó a lanzar nuevas funciones para su chatbot de servicio al cliente para adaptarse a una base de usuarios cada vez mayor y más diversa, la empresa registró millones de solicitudes de clientes y sesiones de chatbot por mes. Zoom usó estos datos para resolver uno de los crecientes problemas de la empresa al crear un Zoe inteligente y escalable.

Desde el principio, Zoe entregó una impresionante tasa de autoservicio del 93 %, lo que significa que 93 de cada 100 consultas de los clientes se resuelven efectivamente sin la ayuda de un agente en vivo. Esto ha resultado en una asombrosa reducción en los costos mensuales de más de $13 millones.

Bot + humano es mayor que la suma de las partes para el servicio al cliente

Para las empresas, los chatbots obviamente ayudan a reducir la carga de trabajo de los representantes del centro de llamadas, lo que también puede aliviar los problemas de personal. Después de todo, los chatbots funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana y se implementan y escalan fácilmente. Esto es particularmente crítico en la respuesta a incidentes, por ejemplo, si hay una gran interrupción en el viaje debido a una gran tormenta. Además, la capacidad del bot para resolver rápidamente la mayoría de los problemas ahorra un valioso tiempo de interacción humana para problemas más complejos, o para clientes que solo quieren hablar con alguien vivo.

Encuesta independiente encargada por Zoom Muestre que cuando los consumidores se comunican con el servicio de atención al cliente, la mayoría quiere una solución rápida, informada y amigable. Los consumidores están menos preocupados por el canal. Esta es la razón por la que las marcas dirigen cada vez más a las personas hacia interfaces digitales eficientes y fáciles de usar para ayudar a los clientes y reducir la carga de trabajo de los representantes del centro de atención telefónica.

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El valor de los Agentes informados en la construcción de la confianza y lealtad del cliente

La capacitación y el desarrollo continuos de Zoom de sus agentes humanos para garantizar que tengan un conocimiento y una experiencia actualizados del producto ha ayudado a impulsar el mejor puntaje de satisfacción del cliente de la compañía. El agente virtual, que se basa en un gran modelo de lenguaje de inteligencia artificial, básicamente no es diferente, porque también está capacitado en información específica de marca y producto. El chatbot puede responder consultas correctamente porque está especialmente capacitado en datos de la empresa, manuales de servicio, hojas de productos y más.

Además, al chatear Él es Después de una escalada, aproximadamente el 70 % de los clientes esperan que los equipos de soporte tengan información completa sobre el motivo de sus llamadas telefónicas. El enrutamiento inteligente de Zoom Virtual Agent facilita escalar un chat a un agente en vivo, en parte al transmitir el historial del chat y, por lo tanto, el contexto del problema específico, sin necesidad de que los clientes lo repitan. Esto agiliza la interacción entre el cliente y el agente al mismo tiempo que proporciona a los representantes una resolución de problemas más rápida y eficiente.

Adición de un agente virtual a la cartera de Zoom

La estrategia de Zoom para expandir su oferta más allá de las reuniones virtuales es muy inteligente. Casi todos han usado Zoom y al menos están familiarizados con la interfaz. Al integrar los puntos de contacto de otras personas, desde Zoom Events hasta Zoom Omnichannel Contact Center, la empresa utiliza la afinidad de marca para promover soluciones que van más allá de sus propias capacidades de reuniones.

El agente virtual se integra con su Contact Center as a Service (CCaaS) y el software de CRM y se conecta a la perfección con Zoom Contact Center, así como con los principales proveedores de CRM como Zendesk y ServiceNow. El enfoque de ecosistema es sabio para Zoom; Aporta experiencias familiares a nuevas implementaciones, pero también se presta al hecho de que las empresas tienen pilas de tecnologías mixtas.

Finalmente, Zoom ayuda a abordar el doloroso hecho de que los centros de atención telefónica tienen una tasa significativamente alta de deserción de personal. Al aliviar parte del volumen y la presión de los delegados y ayudarlos a concentrarse en los momentos importantes, Zoom fomenta un escenario en el que sus clientes empresariales pueden brindar un servicio al cliente excepcional y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia de los empleados.

Los chatbots se han vuelto tan avanzados y parecidos a los humanos que a veces puede ser difícil determinar con quién (o qué) estás chateando. Un chatbot inteligente como Zoe también produce análisis avanzados en tiempo real para ayudar a mejorar los productos e informar interacciones futuras. Si bien no creo que los centros de llamadas se deshagan de los agentes humanos en el corto plazo, los chatbots pueden aumentar drásticamente los conocimientos de los clientes, reducir el trabajo repetitivo, mitigar las interacciones negativas causadas por la frustración del cliente y, en general, ayudar a los humanos en los centros de llamadas a desempeñar mejor sus trabajos. Por todas estas razones, Zoe merece un aplauso.

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Javier Castellon
Javier Castellon
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